Обзор среди членов ИСО предполагает, что общественность, в среднем, удовлетворена лишь на половину контакт-центрами, обращая внимание на то, что данный сектор имеет большие возможности для усовершенствования. Именно по этой причине недавно были опубликованы два международных стандарта.
ISO 18295-1, Контакт-центры - Часть 1: Требования к контакт-центрам, определяет наиболее успешные практики для всех контакт-центров или в ряде областей в целях оказания услуг высокого уровня; что включает в себя коммуникацию с потребителями, обработку жалоб и обязательства сотрудников.
Дополняя это, ISO 18295-2, Центры взаимодействия с клиентами. Часть 2. Требования к клиентам, пользующимся услугами центров, разработан для использования в данных организациях для удовлетворения ожиданий своих клиентов благодаря более эффективной коммуникации. Он содержит рекомендации всех типов информации, касающихся потребностей организации для достижения высокого уровня привлечения клиентов.
Зэйнаддин Хусейн (Zainuddin Hussein), председатель ИСО/ПК 273, проектного комитета, отвечающего за ISO 18295, говорит, что в нем рассматриваются многие вопросы, возникающие у клиентов при разработке стандартов, такие как время, средства связи и возможности обращения в компанию, а также ожидания потребителей.
«Комитет установил, что уже существуют некоторые инструкции и национальные стандарты в различных странах, - заявляет он,- и наше исследование показало, что где бы они не были внедрены, степень удовлетворенности потребителей возросла.
«Новые стандарты содержат лучшие международные практики, которые способствуют повышению качества предлагаемых услуг и качество обслуживания клиентов, являясь также основой для разработки будущих стандартов».
ISO 18295-1 и ISO 18295-2 были разработаны проектным комитетом ИСО/ПК 273, Контакт-центры, секретариат которого ведет SABS, член ИСО от Южной Африки. Данные стандарты доступны у вашего национального члена или в интернет-магазине ИСО.